Implementação de um CRM: MOBINOV-Associação do Cluster Automóvel

Abstract

Graças aos avanços tecnológicos, os consumidores estão cada vez mais informados e mais exigentes do que nunca. Posto isto, as organizações devem esforçar-se por desenvolver relações profundas com os seus clientes para compreenderem claramente as suas necessidades e preferências. O Customer Relationship Management (CRM) é uma metodologia que ajuda precisamente com este problema, acompanhando todos os elementos das relações com os clientes utilizando as tecnologias de informação. Por outro lado, o conceito de clusters tem vindo continuamente a ganhar aceitação. Estes promovem a competitividade e inovação das entidades envolvidas, impulsionando as economias regionais e sectoriais. Uma vez que são transversais a vários sectores complementares, podem abranger uma grande variedade de entidades, tais como empresas, associações empresariais, entidades de formação e entidades governamentais. No âmbito deste estágio, foi implementado um CRM num cluster automóvel, MOBINOV-Associação do Cluster Automóvel. O principal objectivo era melhorar os métodos e ferramentas utilizados na relação com os membros, maximizando o valor para todas as partes interessadas. O relatório de estágio identifica os aspectos-chave tanto das implementações de CRM como da realidade dos clusters, e descreve uma implementação de CRM baseada neles. Nomeadamente, o HubSpot foi escolhido para ser a base da implementação de CRM. Provou ser a opção mais viável para a MOBINOV, depois de vários outros candidatos terem sido revistos. Finalmente, foi possível identificar que o CRM trouxe melhorias aos processos e à relação entre o cluster e os seus membros, tornando a comunicação mais rápida e mais flexível em várias áreas estratégicas. Além disso, a Gestão de Leads foi incorporada no CRM, resultando num ganho de membros para a MOBINOV.

Thanks to technological advances, consumers are increasingly informed and more demanding than ever before. Therefore, organizations must strive to develop in-depth relationships with their customers to clearly understand their needs and preferences. Customer Relationship Management (CRM) is a methodology that helps precisely with this problem by tracking all the elements of customer relationships using information technologies. On the other hand, the concept of clusters has been continuously gaining acceptance. They promote competitiveness and innovation of the entities involved, boosting regional and sectorial economies. Since they are transversal to several complementary sectors, they may encompass a wide variety of entities, such as companies, business associations, training entities and governmental entities. In the scope of this internship, we implemented a CRM in an automotive cluster, MOBINOV-Association of the Automotive Cluster. The main objective was to improve the methods and tools used in the member relationship, maximizing the value to all the stakeholders. The internship report identifies the key aspects of both the CRM implementations and the clusters reality and describes a CRM implementation based on them. Most notably, HubSpot was chosen to be the base of our CRM implementation. It proved to be the most viable option for MOBINOV after several other candidates were reviewed. Finally, it was possible to identify that CRM brought improvements to the processes and the relationship between the cluster and its members, making communication faster and more flexible in several strategic areas. Moreover, Leads Management was incorporated into the CRM, resulting in a member gain for MOBINOV.